拼多多消费者保障计划

第一条

拼多多消费者保障计划(以下简称“消保计划”),是拼多多为保障消费者合法权益、践行电商平台社会责任,依据《网络交易管理办法》及其他有关电子商务和消费者权益保护的法律法规之规定,设立的旨在为消费者通过拼多多平台(包括拼多多网站:www.pinduoduo.com、拼多多手机APP、拼多多微信商城,下同)进行网络交易提供全面保障的服务项目。

第二条

消费者通过拼多多平台购买商品或接受服务(以下简称“购物”),依据有关法律法规的规定以及商家做出的服务承诺享受一系列权益保障,并有权在合法权益受到损害时申赔付。前述权益保障包括但不限于:

(一) 正品和质量保障

消费者在拼多多平台购物享受商家提供的正品和质量保障。若消费者购买到假货等严重问题商品,可以主张“假一赔十”。

(二) 如实描述

消费者在拼多多平台购物享受如实描述保障,即商家承诺其销售的商品或提供的服务与其发布的描述信息相符。若商家违背如实描述承诺,消费者可以主张违约赔付。

(三) 诚信发货

消费者在拼多多平台购物享受诚信发货保障,即商家承诺在规定的时限内根据商品订单信息真实发货,并确保提供的快递单号等物流信息真实、有效。若商家违背诚信发货承诺,消费者可以主张违约赔付。

(四) 七天无理由退换货

消费者在拼多多平台购物享受七天无理由退换货保障。若商家违背七天无理由退换货承诺,包括但不限于拒绝退换货、拒不提供或者错误提供退货地址、设置退换货不合理障碍等,消费者可以申请拼多多介入处理,拼多多将督促商家及时进行退换货、退款或赔付。

第三条

消费者认为商家未履行或未全面履行上述服务承诺,损害其合法权益的,可以向商家提出售后申请,要求商家按照消保计划履行义务或进行赔付。商家拒绝履行义务、拒绝赔付或者双方就相关事宜无法达成一致的,消费者可以申请拼多多介入处理。消费者也可以直接向拼多多发起投诉或维权/赔付申请,但应当提供必要的交易信息和相应的证据供拼多多核实。

第四条

拼多多可依据平台合作协议及平台规则之规定,通过技术手段对商家的经营行为进行监测,如发现商家可能存在违规或异常经营行为,有权调查核实情况并对其店铺采取临时限制措施,包括但不限于对店铺在售商品进行抽检、对消费者进行回访、要求商家对相关情况作出说明或提交证明文件等。

第五条

拼多多自行发现或经消费者投诉发现商家可能存在违规或异常经营行为的,将以普通、非专业人员的知识水平标准,根据商家和消费者提交的证据材料,结合店铺用户数据与拼多多平台用户数据对比分析结果,以及普通人的正常消费习惯、商业/行业交易习惯、生活常识等因素判定商家是否违反其向消费者做出的服务承诺。

第六条

拼多多经前述流程判定商家应承担赔付责任的,可采取包括但不限于扣划商家保证金、限制商家提取货款等措施,督促商家履行其向消费者做出的承诺或赔付责任,帮助消费者维护自身合法权益。

第七条

消费者向拼多多主动发起投诉或维权/赔付申请的,须在下单/拼单成功后至确认收货(含消费者点击确认收货和系统自动确认收货)后15天内申请违约赔付;逾期申请的,拼多多有权不予受理。

第八条

为积极落实消保计划,确保消费者权益保障工作的可持续开展,拼多多设立消费者保障基金,用于对网络交易中合法权益受到损害、商家因不可抗力或意外事件等无法履行赔付义务、已经穷尽各种途径仍不能获得法定标准赔付的消费者进行适当补偿。

第九条

本消保计划适用于基于真实消费需求而购买商品或接受服务的情形,不包括知假买假、牟利性打假或为实现其他特定目的而实施恶意购买、恶意维权等扰乱拼多多平台正常交易秩序的情形。

第十条

本消保计划自2017年12月19日公布,于公布之日起施行。
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